「電話対応が苦手…」な時代だからこそ知っておきたい、エンジニアのための“電話・音声通話”サバイバルガイド

最近はSlackやTeamsでのテキストコミュニケーションが主流になり、日常業務で「電話」をかける・受ける機会がめっきり減りましたよね。
「固定電話の音が鳴るだけでビクッとする…」「（MeetやZoomも含めて）急な音声通話の対応になると、どんな敬語を使えばいいか分からず焦る…」という方も多いのではないでしょうか。

結論から言うと、「電話対応が苦手」なのはあなたのせいではありません。単純に『慣れる機会』がなかっただけです。

電話や口頭のコミュニケーションは、チャットと違って「推敲（書き直し）」ができません。だからこそ、最低限の「型（テンプレート）」と「動き方」をインストールしておくことが、自分を守り、エンジニアとしての信頼感を得るための最大の武器になります。

今回は、電話が苦手なメンバーでも明日から実践できる「敬語作法と対応のコツ」をまとめました。

📞 1. 「電話を受ける時」の型

まずはかかってきた電話を取る、あるいは急なオンライン通話に出る時の作法です。
焦っていると「もしもし」と言いそうになりますが、ビジネスではNGです。

最初の第一声

「お電話ありがとうございます、〇〇（会社名・組織名）の〇〇（自分の名前）でございます」
- ※社内からのTeams等の着信なら「お疲れ様です！〇〇です」でOKです。

相手の声が聞き取れなかった時

エンジニアを最もパニックにさせるのが「相手の社名や名前が聞き取れない」というシチュエーションです。恥ずかしがらずに、以下のフレーズで必ず確認しましょう。

❌「え？もう一度いいですか？」
⭕ 「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようです（電波が悪いようです）。もう一度、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
- 💡 ポイント: 「あなたの滑舌が悪い」ではなく「電波のせい」にすることで、相手の気分を害さずに聞き直すことができます。

自分ではすぐに答えられない技術的な質問をされた時

その場で無理に答えようとして間違った情報を伝えるのが一番のNGです。「保留にして確認する」か「折り返す」の2択を迷わず選びましょう。

⭕ 「その件につきましては、正確な状況を確認のうえ、折り返しご連絡（またはチャットにてご回答）させていただいてもよろしいでしょうか？」
⭕ 「確認いたしますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますでしょうか」（※保留ボタンを押す）

📱 2. 「電話をかける時 / 通話をお願いする時」の型

こちらから電話をかける、あるいはSlackで「今ちょっと通話いいですか？」と声をかける時の作法です。

相手の時間を奪う行為だからこそ、「要件」と「所要時間」を最初に提示するのがエンジニアとしてのスマートなマナーです。

話し始めの基本フレーズ

⭕ 「いつもお世話になっております、〇〇（会社名）の〇〇（自分の名前）です。今、2〜3分ほどお電話（お話）よろしいでしょうか？」

要件を切り出す（結論ファースト）

⭕ 「〇〇の機能不具合の件で、1点確認させていただきたくお電話いたしました」

💡 3. 電話対応の不安を無くす「3つのハック」

言葉遣いと同じくらい大事な、電話対応のハードルを下げるための具体的なテクニックです。

手元に必ず「メモとペン」を用意する
- PCのメモ帳でも良いですが、タイピング音は相手に丸聞こえになります。また、焦っている時は手書きの方が早いです。
- 「いつ・誰から・何の件で・折り返しが必要か」の4点だけをメモします。
「復唱（オウム返し）」を徹底する
- 相手の言葉をそのまま繰り返すだけで、聞き間違いを防げるだけでなく、「この人はちゃんと話を聞いてくれている」という安心感（信頼感）を与えられます。
- 例：「〇〇のサーバーが落ちている、ということでございますね。承知いたしました」
最後はテキスト（Slack/メール）でログを残す
- 「言った・言わない」のトラブルを防ぐため、通話が終わったらすぐにチャットで「先ほどはお電話にてお時間いただきありがとうございました。念のため、お話しした内容を以下にまとめました」と送ります。これを行うエンジニアは、爆発的に信頼されます。