電話対応の心得

以前、服装のマナーについて、お話しましたが、
今回は、電話対応のマナーについてお話します。
当社配布資料『みんなのマナー』より

【電話対応の心得】
ビジネスと電話は切っても切り離せない関係にあります。
電話は「会社の顔」とか「会社の窓」とか言われるくらい大切なものです。
正しいマナーを身に付けましょう。

＜＜＜気を付けたいこと＞＞＞
●電話の対応はいつも相手と面接しているつもりで、誠意ある態度で。
●声は大きすぎず、小さすぎず、言葉は明瞭に、語尾をはっきりと。
●通話中は周りの人は静かに。（電話で聞こえる範囲は４ｍ四方です。）
●こちらでの打ち合わせは、保留にするか、手で送話口をしっかりおさえて。
●いつも鉛筆とメモ用紙を用意しておく。

（１） 電話のかけ方
①準備
●話す内容・順序を考えメモにしておく（５Ｗ１Ｈにあてはめる）。
●必要な書類や資料があれば準備する。
②名乗る
●まずこちらから名乗り、挨拶の一声を。
「○○会社の田中でございます。いつもお世話になっております。」
③相手の確認
●相手の所属や名前をはっきり告げる。
「恐れ入りますが、○○部の山田さんは、いらっしゃいますか。」
④用談の仕方
●用件を要領よく必要なことを話す。重要な事項・数字等は、“ゆっくりと”又“繰り返し”確実に。
●失礼のないように丁寧に確認する。
「それではご連絡の程、宜しくお願い致します。」
⑤終わる時
●終わりの挨拶も丁寧に。「ありがとうございました、失礼致します………」
●かけた方が先に切る。（但し、先方が目上・お客様の時は先方が切るのを確認してから切る）
⑥先方が不在の時
●再度電話をするとき（先方が目上又はお客様）は、帰る時間を確かめ、再度電話する旨伝える。
「何時頃お戻りでしょうか。」
先方が目上・顧客でなければ、戻り次第先方より電話してもらっても良い。
「失礼ですがお名前を……。では宜しくお願い致します。」

（２）電話のうけ方
①ベルが鳴る
●すぐ受話器をとる。（３鈴以上は待たせない）
●待たせたと思ったら「おまたせしました……」
②名乗る
●まず、こちらの会社名・所属を名乗る。（内線なら所属だけ名乗る）
「はい、○○会社○○部でございます。」
③相手の確認と挨拶
●先方が名乗ったら復唱して確認する。（聞き違えないように）
「いつもお世話になっております。」
④取り継ぎ方
●名指人に迅速に伝える。（名指人を呼ぶときは、保留にするか、又は手で送話口をしっかり押さえる）
「はい、かしこまりました。田中にかわりますので少々お待ち下さいませ。」
●不在の時は
帰社時間を伝える。
「田中は○時頃には戻る予定になっておりますが」
今日戻らない時は、
「申し訳ございません。外出しており明日は出社いたしますが。」
この際、出張先のお客様名を社外の人に言ってはいけません。連絡の取れる時間を
伝える等、親切な対応が必要です。
「連絡が取れ次第、折り返しご連絡差し上げましょうか。」等
●取り継いでもらったらすぐ名乗る。
「お電話かわりました。山田でございます。」
●絶対たらい回しにしない。不明確な場合は先方のお名前と名指人を確認の上責任を持って必ず取り継ぐ。
「度々申し訳ございませんが、もう一度お名前とご用件をお聞かせ下さい。」
⑤用件の確認
●聞き間違いや聞き漏れがない様に用件を復唱する。
●わからない内容のときは、先輩や上司にかわってもらう。
「恐れ入りますが、担当に変わりますので少々お待ち下さいませ。」
（交代するときは、内容を迅速に伝えることが必要）
⑥終わる時
●終わりの挨拶も丁寧に。
●先方が受話器を切ってから静かに切る。

（３）特に注意するべきこと
①企業機密の保護に細心の注意を払いましょう。
●不審な電話は一度切り、かけ直しましょう。（先方を確認することになります。）
●会社幹部や官公庁の名をかたって情報を聞き出そうとするケースが数多くあります。安易に先方を信じて簡単にしゃべらないこと。
●特に重要な用件の問い合わせは、主任以上の上長に代わってもらいましょう。
●長電話はやめましょう。
●市外通話は秒単位で課金されています。“できるだけ短く”を心がけましょう。
（長電話は料金の問題だけでなく、双方の回線が長時間ふさがることになり非効率的です）
●用件によっては、ＦＡＸやインターネットメールと併用する等の工夫が必要です。
●資料等を調べる必要があり、長引きそうなときは一度切ってかけ直しましょう。
②私用電話はしない。
③途中で切れたときは、かけた方からかけ直す。
④面談中に電話がかかってきたとき、面談者を待たせたままの長電話はやめましょう。
（優先順位を考えてこちらからかけ直す等の配慮が必要です。）

電話先の相手を待たせることは最も失礼です。
呼び鈴は３コール以内に取るよう心掛けましょう！！